永遠與客戶在一起
——北重集團北方股份售后服務紀實

　　有這樣一群人，在海拔5700多米的西藏巨龍銅礦現場，用“缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”的精神為自己鼓勁。

　　有這樣一群人，針對客戶遇到的任何問題，能夠做到24小時回復，48小時到場，72小時解決，得到用戶認可。

　　有這樣一群人，遠離家庭的溫暖，長期活躍在礦區服務保障一線崗位上……

　　他們就是被客戶親切稱為“守護神”的中國兵器工業集團北重集團內蒙古北方重型汽車股份有限公司客戶服務中心售后保障人員。

　　“無論礦車出現什么問題，北方股份都會提供服務，永遠與客戶在一起?！北狈焦煞莨究偨浝磬w青峰如是說。

　　“賢妻良母”式售后服務，提供永久超值化支持

　　1991年，北方股份僅銷售5臺礦車，而后逐年遞增。至今，已累計銷售礦車6000多臺。近五年來，北方股份國內市場占有率80%以上，國際市場拓展全球63個國家，銷量居全球第三。礦車屢獲高端市場青睞，成為其綜合實力更好的腳注。

　　如何拴住客戶的心?筆者看來，破題之筆是以服務優勢吸引用戶。北方股份“賢妻良母式”的售后服務，既發揮“賢妻”勤儉持家作用，又發揮“良母”關愛指導作用，把客戶當家人，永遠和客戶在一起，以解決問題為第一目標，確保礦車出勤率、完好率，力爭實現產品全壽命周期內運行成本最低，為客戶創造最大化價值。

　　近幾年，北方股份主動為老客戶提供增值服務，讓他們用了10多年的車，通過再制造中心的修理，提供針對性的維護維修方案，為這些車換上“新裝”，延長使用年限。北方股份在擴大了備件市場的同時，也在市場低潮期做牢了市場，沒有給競爭對手乘虛而入的機會。

　　客戶服務中心負責人跟筆者說道：“西藏巨龍項目最高海拔近5700米，對服務人員的身體和意志都是極大的考驗，但我們的服務團隊表現優異，克服海拔高的極端困難，保證了現場礦車的正常出勤率，贏得了礦方的贊譽?！?/p>

　　買北方股份產品，我們很“放心”

　　北方股份提供專業及時的售后服務，在冬季最低氣溫低于零下30攝氏度的我國北方某地礦山，得知用戶反饋故障后，北方股份迅速出動，從PTO備件的供應，到故障判斷分解和備件從公司發出，再到現場修理更換，最后礦車恢復運行，僅僅用了4天時間，讓礦山負責人頗為感慨公司服務系統的高效率。公司服務工程師每天定時點檢、保養時間和項目準確記錄及預告、跟車檢查和操作指導、故障的快速處理技術，讓用戶點贊公司服務人員專業、敬業的同時，也增強了對公司產品的信心，感受到了專業廠家、專業礦車帶來的獨特體驗。用戶紛紛表示：“買北方股份的產品我們很放心?！?/p>

　　筆者了解到，由于北方股份始終秉承互利共贏、長期合作的理念，不獲取短期暴利，堅持“利潤分流”，備件、人工、技術支持等服務價格均低于國外品牌，贏得了用戶認可。

　　正是由于他們的敬業和專業，公司的礦用車產品才能在國內外服務市場贏得良好的口碑和聲譽，才贏得了用戶的后期續約，為公司的海外承攬維修業務增加了不菲的業績。

　　“私人定制”式服務特色，滿足不同客戶需求

　　嚴格、細致的售前技術培訓，是把好服務的第一道關。北方股份擁有專業的培訓師隊伍，采取“走出去”進用戶單位開展培訓和“請進來”邀請相關人員來公司集中培訓實踐的方式。發放經考核通過后的培訓合格證，確保售前培訓準確到位。

　　質保期駐礦服務是北方股份長期以來堅持的基本服務方式，確保了服務保障的及時、周到。北方股份按車輛臺數配備且常駐現場的售后服務人員，確保了渠道正宗、質量可靠、品種齊全的備件保障，幫助用戶建立額度自定、與北方股份中心庫聯網且可隨時調劑和補充的備件保障庫，建立了先進的信息化客戶服務系統保障平臺。

　　此外，北方股份建有維修及再制造中心，擁有各類試驗臺和檢測設備，可開展整車和大總成部件的維修工作。具備康明斯發動機和艾里遜變速箱的二級代理商資質，可自主完成各型號整機的維修工作。

　　作為產品種類相對單一的單向制造冠軍企業，北方股份“船小好調頭”，機動靈活，能夠聯合專業公司為用戶提供諸如服務人員駐礦保養維修、礦車完好率承包、礦車返廠再制造等個性化的點餐式服務模式，滿足客戶多樣化訴求。

　　近年來，北方股份先后為神華集團、華能集團、鞍鋼礦業、本鋼集團、中鐵十九局、酒鋼集團、太鋼礦業等數十家用戶開展了發動機、傳動箱及整車大修服務，獲得了用戶廣泛認可。2017年，北方股份與蒙古大型煤炭公司簽訂近2000萬元維修服務業務，實現了海外市場“零”的突破，同時與中煤平朔、西藏巨龍銅礦均建立了服務承包合作關系，2017年后市場營收同比增長70%，2018年后市場營收有望同翻番。(郭新燕)